Intervju med Grade support

Att snabbt kunna lösa problem och skapa en bra dialog för att få användaren att känna sig trygg och omhändertagen är viktigt för Veronica och Bas som dagligen möter kunder i supporten. Gradesupporten bygger bron mellan användaren och produktutvecklingen och kundernas utmaningar bidrar till att skapa lösningar och gör våra produkter ännu mer användarvänliga.

Veronica Persson-Kangas och Bas Mensink arbetar med att ge support för olika delar av Grades produktportfölj och de har båda mångårig erfarenhet av att bemöta och guida människor. Att få vara spindeln i nätet, svara på frågor och lösa komplexa utmaningar är en del av det som gör jobbet roligt. Veronica berättar att om man är en problemlösare som hon är, då älskar man att göra just det, lösa användarnas problem.

– Det roligaste med supportjobbet är när man börjar känna igen de personer som kontaktar oss, säger Veronica. Då får man en mer personlig relation och skapar en trygghet som får användaren att känna sig omhändertagen. Sen har jag ju också ett härligt team av kollegor i ryggen som gör jobbet extra roligt.

Bas är en problemlösare uti fingertopparna och han berättar att han älskar att analysera komplexa problem och att gräva efter grundorsaken. Då blir det ännu roligare att hitta en lösning för kunden.

– Det är dock viktigt att ha en klar bild av hela problemet innan man börjar leta efter orsaken, säger Bas. Att dubbelkolla med kunden att vi har förstått problemet rätt kan vara bra för att undvika slöseri med tiden.

Nytt effektivt supportsystem

Nyligen bytte Grade supportsystem som en del i att effektivisera och enklare fånga upp utvecklingsmöjligheter. Numer når man supporten via en gemensam kontaktpunkt och alla supportfrågor samlas på ett ställe, vilket gör att de bearbetas och prioriteras i den ordning de kommer in och användaren får ett snabbare svar.

– Det tar mycket tid att sätta sig in i ett komplext problem, då måste vi kunna fokusera utan avbrott. Därför är det extra viktigt att prioritera ärenden rätt, berättar Bas. Med det nya systemet får vi en bättre bild av våra problemområden då vi kan skapa mer detaljerad statistik och enklare visualisera våra supportärenden.

Feedback från kunderna

Veronica berättar att hon ofta får höra från kunderna att vi har ett väldigt användarvänligt rekryteringssystem som är enkelt att förstå och sätta sig in i, även om man är helt ny som användare. Hon har också fått höra att Grades senaste förvärv, Refensa med digital referenstagning, och Realcruit som mäter kandidatens upplevelse av en rekryteringsprocess, är efterlängtade lösningar som ligger helt i tiden med vad arbetsgivare efterfrågar på marknaden.

– I samtal med våra kunder får vi också mycket positiv feedback på vårt bemötande, vilket verkligen är jätteroligt, säger Veronica. Kunderna berättar att de är väldigt tacksamma för att vi snabbt kan lösa deras problem och att vi är tydliga i våra svar då vi till exempel kan guida dem med bilder till att hitta vissa inställningar. De uppskattar också att det är lätt att komma i kontakt med oss och att de får snabb återkoppling.

Bas berättar att supporten har fått beröm flera gånger för att de inte bara löser ett problem, utan också försöker förklara på ett sätt som kunden förstår, vad som var orsaken till att problemet uppstod. Han berättar också att i snitt är 99 % nöjda med den respons de får i supportärenden.

– Det gläder oss förstås, men det betyder dock inte att vi lutar oss tillbaka, utan vi försöker alltid att få fram anledningen till att kunden tyckte att supporten inte räckte till, det hjälper oss i att hantera supporten ännu bättre, menar Bas. Våra kunder uppskattar vårt personliga bemötande, det märks även om vi inte har haft möjlighet att träffa alla fysiskt. Men det kommer att bli fler möjligheter till det på våra kundevenemang i framtiden.

Utmaningar och råd

Det blir generellt sett svårare för användare att komma i kontakt med företag, berättar Veronica. Mejl och frågeformulär ersätter i många fall telefonkontakt och kan skapa frustration hos någon som behöver hjälp eller guidning i ett system. Därför anser Veronica att det är än viktigare att erbjuda flera kontaktalternativ för Grades användare.

– Supporten blir allt större, med flera ärenden att hantera och vi vill fortsätta ha en personlig kontakt med våra användare. Jag tror också att det är viktigt att även blicka tillbaka på den support som utförts, gå igenom exempel, vad har vi med oss i ryggsäcken och vad har vi lärt oss? Vad gjorde vi bra, vad kunde vi gjort bättre? Då kan vi utvecklas som team och höja kundnöjdheten ännu mer.

Bas ser att de idag aktivt arbetar med sin största utmaning med att konfigurera och justera det nya supportsystemet. På så sätt kommer de kunna visualisera de största problemområdena och förbättra supporten och produkterna.

– Detta är inget som påverkar våra kunder, men förhoppningsvis kommer de snart att kunna se förbättringar i våra produkter, säger Bas.

Att inte kunna hitta en lösning eller ett svar på en supportfråga tycker både Bas och Veronica är det svåraste i deras jobb. Det är dock inte ofta det händer då supportteamet alltid arbetar tillsammans och hittar ett alternativt sätt för att komma runt problemet, och ibland kan lösningen vara en utveckling som behövs göras i systemet.

– Det finns oftast en lösning och vi har till exempel många bra videos i systemet som våra kunder kan kika på när de fastnar, säger Veronica. Sedan är det såklart helt olika inställningar från en kund till en annan men mitt råd är väl att man som företag går igenom vilka funktioner som faktiskt finns i systemet för att få ut så mycket som möjligt av det.

Att vara transparent och tydlig i kommunikationen är viktigt för att inte bli missförstådd, vilket kan vara en risk när man inte känner personen på andra sidan. Att komplettera eller förtydliga ett svar kan behövas ibland, menar Bas.

– Mitt råd är enkelt, tveka aldrig med att ta kontakt med oss. Alla ärenden, små som stora, hjälper oss att kontinuerligt förbättras, inte bara i supporten utan även våra produkter, avslutar Bas.

Cookies ("kakor") består av små textfiler. Dessa innehåller data som lagras på din enhet. För att kunna placera vissa typer av cookies behöver vi inhämta ditt samtycke. Vi på , Grade använder oss av följande slags cookies. För att läsa mer om vilka cookies vi använder och lagringstid, klicka här för att komma till vår cookiepolicy.

Hantera dina cookieinställningar

Nödvändiga cookies

Nödvändiga cookies är cookies som måste placeras för att grundläggande funktioner på webbplatsen ska kunna fungera. Grundläggande funktioner är exempelvis cookies som behövs för att du ska kunna använda menyer och navigera på sajten.

Funktionella cookies

Funktionella cookies behöver placeras för att webbplatsen ska kunna prestera som du förväntar dig, exempelvis så att den känner av vilket språk som du föredrar, för att känna av om du är inloggad, för att hålla webbplatsen säker, komma ihåg inloggningsuppgifter eller för att kunna sortera produkter på webbplatsen utefter dina preferenser.

Cookies för statistik

För att kunna veta hur du interagerar med webbplatsen placerar vi cookies för att föra statistik. Dessa cookies anonymiserar personuppgifter.

Cookies för annonsmätning

För att kunna erbjuda bättre service och upplevelse placerar vi cookies för att kunna anpassa marknadsföring till dig. Ett annat syfte med denna behandling är att kunna marknadsföra produkter eller tjänster till dig, ge anpassade erbjudanden eller marknadsföra och ge rekommendationer kring nya koncept utifrån vad du har köpt tidigare.

Cookies för personlig annonsmätning

För att kunna visa relevant reklam placerar vi cookies för att anpassa innehållet för dig

Cookies för anpassade annonser

För att visa relevanta och personliga annonser placerar vi cookies för att tillhandahålla unika erbjudanden som är skräddarsydda efter din användardata